Formation Accueil et relation client
Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique

Why You Should Attend the Training "Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique"

Faire Bonne Impression dès le Premier Contact : La relation client est au cÅ“ur de toutes les entreprises, elle à pour objectif de satisfaire et de fidéliser les clients et en gagner de nouveaux et cela commence dès leur arrivée dans votre entreprise avec un accueil physique et téléphonique de qualité. La personne en charge de l'accueil physique et téléphonique est la première personne à être en contact direct avec vos clients et vos prospects et elle est représentative de l'image que les clients se feront de votre entreprise selon l'accueil physique ou téléphonique reçue et la qualité des informations obtenues, et il est essentiel qu'il reflète les valeurs et la qualité de votre organisation.

L'accueil ne se résume donc pas à une simple formalité; il est un vecteur crucial de l'image de votre entreprise. En toutes circonstances, il est primordial de véhiculer une image professionnelle, accueillante et efficace. C'est pourquoi une attention particulière doit être portée à la formation de ceux qui sont en première ligne de cette interaction.

Notre formation " Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique " vise à assurer que chaque client reçoive un accueil conforme aux standards de qualité de votre entreprise. Elle est conçue pour doter vos collaborateurs des compétences nécessaires afin de répondre efficacement et courtoisement aux attentes des clients.

Grâce à des actions concrètes et des outils pratiques, cette formation permet aux participants de :

• Maîtriser les techniques de communication adaptées à chaque type de contact (téléphonique et physique).
• Savoir gérer les situations délicates et répondre de manière appropriée aux demandes des clients.
• Adapter leur langage et leur comportement pour correspondre aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque client.
• Utiliser des outils et des scripts de communication pour garantir un accueil cohérent et de haute qualité.

En suivant cette formation, vos équipes seront mieux préparées pour offrir un accueil irréprochable, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité de vos clients. Un accueil de qualité reflète non seulement le professionnalisme de votre entreprise, mais contribue également à construire une relation de confiance avec vos clients.

« Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique  Â» est une formation essentielle pour toute entreprise soucieuse de son image et de la qualité de ses interactions avec ses clients. Adoptez cette démarche pour garantir un accueil à la hauteur des exigences et des attentes de votre clientèle.

Training Objectives "Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique"

Cette formation "accueil physique et téléphonique" va permettre aux participants de :

• Harmoniser les pratiques de l'accueil
• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique
• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Mieux adapter l'attitude et les discours en tenant compte de son interlocuteur
• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
• Reconnaître chaque étape de l'accueil client
• Choisir une communication adaptée en fonction de la situation
• Gérer avec efficacité la relation client lors de situations inconfortables

A la fin de cette formation, le participant sera capable de :

• Savoir ce qu'est l'accueil et l'appréhender convenablement
• Mettre en Å“uvre l'accueil physique
• Faire les distinctions spécifiques entre l'accueil physique et téléphonique
• Maîtriser les techniques d'accueil lors d'un salon professionnel
• -Mettre en Å“uvre l'accueil téléphonique en faisant référence aux appels entrants ou sortants.
• Concevoir des scripts téléphoniques
• Connaître le diagnostic d'accueil et bâtir une stratégie d'accueil
• Comprendre l'importance et la portée de l'étude documentaire
• -Appréhender l'utilité de la charte d'accueil
• Auto-évaluer le service d'accueil qu'il soit physique ou téléphonique
• Comprendre, concrétiser et intégrer les bonnes pratiques /actes/actions face à des situations d'accueil tout en trouvant des solutions

Target Audience "Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique"

PUBLIC CONCERNE

La formation "accueil physique et téléphonique" est destinée :

• aux employés du service clients
• aux assistants administratifs,
• aux hôtesses d'accueil,
• aux standardistes,
• aux réceptionistes
• aux téléconseillers / télévendeurs
• à toutes les personnes en charge de l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ou dans un service public et dont la fonction principale est de répondre aux attentes des visiteurs avec professionnalisme.

Pré-requis : Aucun pré-requis n’est nécessaire pour cette formation accueil physique et téléphonique.

Training Content and Program "Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique"

PLAN DE FORMATION

• Intégrer le rôle et les missions de la personne en charge de l'accueil
• Connaître les attentes des visiteurs en matière d'accueil
• Identifier les enjeux d'un bon accueil physique et téléphonique
• Intégrer l'organisation interne de l'entreprise pour répondre à la fonction de l'accueil
• Agencer l'espace de l'accueil pour le rendre harmonieux et fonctionnel

• A quoi renvoie l'accueil ?
• L'accueil physique
• L'accueil téléphonique
• Le Professionnel du service d'accueil

• Mise en Å“uvre de l'accueil physique
• L'espace physique de l'accueil et les employés
• Comportement de l'agent d'accueil et ses outils
• Les différents types d'espace d'accueil
• L'accueil d'un Visiteur

• L'accueil d'un Visiteur : Donner une bonne image de soi et de son entreprise aux visiteurs
• Adopter les bons comportements pour mettre en confiance les interlocuteurs
• Accueillir avec des mots et des expressions positives qui facilitent la mise en relation
• Les meilleures techniques d'accueil-client lors d'un salon professionnel

• Mise en Å“uvre de l'accueil téléphonique : cas des appels entrants
  • Comprendre les spécificités de l'accueil téléphonique
  • Démontrer sa réactivité à répondre aux appels entrants
  • Accueillir avec courtoisie son interlocuteur ‘sourire, dynamisme, qualité de la voix : ton, intonation,..'
  • Conduire l'entretien avec les bonnes pratiques d'expressions orales
  • Identifier l'appelant et le motif de l'appel
• Mise en Å“uvre de l'accueil téléphonique : cas des appels sortants
• Scripts téléphoniques
• Réussir l'accueil téléphonique de ses clients

• Gérer en simultané l'accueil des visiteurs et les appels téléphoniques entrants
• Filtrer et faire barrage à certains appels avec courtoisie et efficacité
• Savoir écourter un appel avec une personne trop bavarde
• Gérer les appels de personnes avec des comportements irrespectueux ou colériques
• Traiter avec diplomatie et efficacité la prise en charge d'une réclamation client

• Le diagnostic d'accueil
• Bâtir une stratégie d'accueil
• Etude documentaire

• La charte d'accueil
• L'évaluation du service d'accueil

• Introduction au module 5
• Lecture de vidéos YouTube
• Exploration des documents pdf
• Révision générale et questions

LES + DE CETTE FORMATION

Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain

Cette formation laissant la place à des illustrations concrètes face aux difficultés rencontrées et en adéquation avec les besoin des apprenants

METHODE PEDAGOGIQUE

• Chaque thème sera traité en quatre parties :
• â–ª Exposé théorique et rappel de connaissance de base,
• â–ª Échanges d'expériences et expression des problèmes rencontrés ;
• â–ª Exposés avec échanges interactifs,
• â–ª Des études de cas réalisés en groupes.

MOYENS PEDAGOGIQUES

• Nos salles de formation sont climatisées et équipées de vidéo projecteur
• Accès à internet gratuit en WI-FI dans tous nos locaux
• Nous disposons des salles équipées d'ordinateurs, outils et logiciels pour les cas pratiques, mais pensez à toujours apporter votre ordinateur portable pour mieux travailler sur vos propres projets.
• Une évaluation en fin de formation validera vos acquis

Dispositif de suivi Post-Formation | Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique

Dans une démarche d'ancrage des compétences et de renforcement de l'impact pédagogique, CHARTERED MANAGERS met en place un Suivi Post-Formation (SPF) structuré sur une période de trois (03) mois à l'issue de la formation.

Bien que chaque module soit animé par des spécialistes et s'appuie sur une approche pédagogique axée sur le développement des compétences, il est reconnu que certains participants peuvent rencontrer, dans la mise en Å“uvre pratique, des difficultés ou des zones d'ombre sur certains aspects abordés pendant la formation.

Afin de garantir une appropriation effective et opérationnelle des compétences, chaque participant bénéficie d'un accompagnement assuré par des encadreurs désignés par CHARTERED MANAGERS . Ce dispositif permet aux participants d'exprimer les éventuelles difficultés rencontrées dans la mise en Å“uvre des acquis et de bénéficier de réponses concrètes, ciblées et adaptées à leurs contextes professionnels respectifs, et renforcer l'impact opérationnel de la formation.

Ce Suivi Post-Formation incarne l'engagement de CHARTERED MANAGERS en faveur d'une formation utile, durable et centrée sur les résultats

Ces Professionnels Nous Font Confiance,
et Ils en Parlent Mieux Que Nous

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« Désormais, je serai plus efficace dans la préparation, l'organisation et la tenue des assemblées, avec la communication qui va avec. J'espère que les prochaines formations que j'aurai à suivre dans votre cabinet auront le même niveau de technicité (Expertise, maitrise du sujet par les intervenants) »

Mme Roseline Franche V. [LinkedIn] - LEGAL, CLAIMS & UAC Manager,

MSC – Mediterranean Shipping Company SA

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M.Gilles PENDI
Société d'Eau et d'Energie du Gabon

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M.S. ABAGHE
Société d'Eau et d'Energie du Gabon

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M. Arsène BOUENGUELE
Commissariat National aux Comptes, Congo

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M. Serge M. KOMBOU
Inspecteur des Services (Auditeur & Contrôleur de gestion)
Zenithe Insurance

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M. Armand Martial D. T.
Auditeur Interne
Afriland First Bank

"Cette formation est venue à point nommé et a répondu amplement à mes attentes...."

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M. Nicolas SONFACK.
Directeur Administratif et Financier
NMI Education

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M. Ngoubeyo
Responsable Juridique et Contentieux
Cami Toyota et Groupe CFAO

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M. Mahamat SAMBA.
Directeur des Affaires Juridiques et de la Conformité
Banque Commerciale du Chari (Tchad)

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M. Pierre ONDOA
Directeur Administratif et Financier
Groupe Boluda

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Mme Ange MAMBUKU
Executive Secretary
Equity BCDC - République Démocratique du Congo

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M. Amadou Roua Attaher
Juriste / Division Législation & Accords Aériens
Autorité de l'Aviation Civile - Niger

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M. Amadou Garba
Juriste / Division Législation & Accords Aériens
Autorité de l'Aviation Civile - Niger

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M. Armel
NFC Bank

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Mme Jacques. D. MOUDIO
Responsable Juridique
ACAM Vie

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M. Carlos TIAKO
NFC Bank

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M.Stanley NEBA
Legal Officer
NFC Bank

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M. Guilair DAZE
Chef Comptable
Groupement Interpatronal du Cameroun

"Nous avons eu à suivre plusieurs formations du genre, mais celle-ci est une reférence..."

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M. Martial TCHEUMANI
Responsable Financier
ITG STORE

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M. Raphaël TAKOUGOUM
Chef Comptable
Machibel SARL

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M. Aristides M
Comptable
Hilton Hôtel

"Par rapport aux autres formations concurrentes, celle-ci est plus complète, plus actualisée...."

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M. André FODA
Conseil Fiscal
Machibel SARL

Machibel SARL

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Mme Justine TAWOFING
Responsable de l'Audit Interne
ENEM

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Mme Anne WAPONGWA
Chef Comptable
ENEM

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